13 dicas para reduzir demanda de suporte no SaaS
Como crescer um negócio de SaaS sem a necessidade de uma equipe de suporte gigante
Olá, seja muito bem vindo(a) à Newsletter Operando um SaaS. Meu nome é Thiago Fagundes e se essa é sua primeira vez por aqui, esse é um espaço onde falo sobre operações de negócios de software como serviço. Inscreva-se para receber nossos conteúdos duas vezes por semana, todas segundas e quintas-feiras. Vamos ao conteúdo!
O suporte é uma das partes mais críticas da operação de um SaaS, senão a mais crítica. Ela está intimamente ligada à satisfação dos clientes e a saúde do negócio. Um bom suporte pode ser um diferencial competitivo, mas, um suporte ruim pode acabar com seu negócio e sua marca.
Mas, conforme a base de clientes vai crescendo, o suporte pode se tornar uma grande dor de cabeça, incontrolável, crescendo de forma pouco sustentável e se tornando um time extremamente grande. Porém, há maneiras de evitar esse aumento, e é sobre isso que eu vou falar hoje.
Há diversos fatores que influenciam no quanto um produto ou empresa terá de demanda de suporte. Alguns até estratégicos e imutáveis, outros práticos e que podem ser mudados facilmente. Entender esses fatores pode trazer um pouco de luz do porquê algumas coisas acontecerem ou consciência das características inerentes ao negócio e que nunca mudarão.
Basicamente, fatores que fazem um SaaS ter alta necessidade de suporte são:
Software robusto ou complexo demais: um software com muitas telas e funcionalidades naturalmente vai gerar dúvidas nos usuários, que irão inevitavelmente parar no suporte;
Software “vital” demais: se o seu produto é essencial para o funcionamento da vida ou do negócio do seu cliente, é óbvio que se seu produto parar ou tiver problemas, seu cliente vai imediatamente acionar seu suporte, e bastante impaciente.
Software “caro” demais: quando o cliente paga um ticket que considera alto, ele naturalmente espera um atendimento de alta qualidade e disponibilidade. Friso aqui a palavra considera, visto que isso tem muito mais a ver com o poder aquisitivo daquele cliente ou empresa e com a visão de valor que ele tem do seu produto do que realmente com o valor.
Público do SaaS: se seu público não é muito familiarizado com tecnologia, você precisa construir seu produto pensando em como reduzir as fricções.
O custo de suporte pode inviabilizar a sua operação, já que o custo de pessoas acaba onerando muito da margem e da escalabilidade do negócio. Por isso, é importante entender como controlar esse crescimento. Ele não pode ser diretamente proporcional ao tamanho de base de clientes do seu software, senão, você terá problemas.
Uma vez entendidos os principais motivos que geram operações altamente críticas de suporte, vou dar algumas dicas importantes para ter um SaaS com a demanda controlada de atendimento:
Tenham um negócio simples: menos é mais. Algumas vezes se uma funcionalidade vai gerar muita demanda de suporte, opte por deixar fora;
Tenham um negócio barato: seu ticket seta a expectativa de proximidade. Se você cobra um ticket abaixo de R$ 50,00, seu cliente dificilmente vai esperar um atendimento personalizado. Agora, se você cobra R$ 1000, provavelmente sim.
Tenham um negócio de valor para o cliente, porém não vital. Crie um software que não gere dependência operacional no seu cliente. Pense no seguinte: se seu software parar, seu cliente para? Isso pode ser um problema. Seu cliente vai te procurar, e com raiva. Claro, negócios vitais são os que trazem a maior recompensa, mas é possível criar valor sem dependência.
Tenham jornadas simples. Preze por boa UX, excelente usabilidade e caminhos curtos para o valor;
Treine bem o seu cliente. Facilite o aprendizado dele sobre o software de todas as formas que der. Treinamentos presenciais, online, webinars, vídeos no Youtube. É importante ter formas acessíveis de treinamento, principalmente se seu cliente pode ter novos usuários frequentemente.
Faça ações direcionadas. Periodicamente, vale a pena avaliar o quanto a demanda do seu suporte está concentrada em determinados clientes e realizar planos de ação voltados a melhorar a experiência e fluência deles com o seu produto. Você pode, por exemplo, organizar treinamentos para as demandas específicas daquele cliente.
Crie excelentes materiais de apoio. FAQs, centrais de ajuda, vídeos, tudo que for possível. Vale usar e-mail marketing ou banners dentro do seu sistema para ajudar a educar o cliente em determinados pontos da jornada de uso dele.
Foque nos casos de uso. Talvez seu software tenha diferentes casos de uso, ou seja, clientes comprem seu produto para usá-lo de formas ou em aplicações diferentes. Considere isso no seu onboarding e nos materiais de apoio que irá criar.
Limite os canais: se você quer ter um negócio calmo, ESQUEÇA suporte via telefone ou WhatsApp. Canais síncronos são um terror. E muito frequentemente, o cliente irá entrar em contato por mais de um, ou todos. Se você já tem esses canais de atendimento, é muito difícil remover sem prejudicar a satisfação dos clientes. Mas, se você está iniciando uma operação de suporte agora, vale pensar nisso.
Use tecnologia: chatbots e IAs estão aí para serem usadas. Use ferramentas para criar chatbots e árvores de decisão que esgotem as opções de ajuda antes do cliente entrar em contato com você, mas sem ficar tentando impedir o cliente de te alcançar;
Dê autonomia para o cliente. Alguns problemas você consegue mapear e permitir que o cliente faça por si só, como upsell, segunda via de boleto, etc. Esse tipo de coisa, seu cliente não precisa - nem quer - falar com você para ter;
Mapeie os principais motivos de dúvidas e problemas e rode melhorias contínuas constantemente.
Usem e abusem dos termos de uso. Termos de uso do software podem resguardar vocês em casos de excesso de uso de suporte ou de abusos contra a equipe, que tornem um cliente financeiramente inviável ou simplesmente inconveniente.
Colocando em prática essas dicas, você deverá perceber uma redução significativa na demanda vinda dos seus clientes e de quaisquer novos que você adicione ao seu negócio.
Conseguir fazer esse movimento e tornar seus clientes menos dependentes dos canais de atendimento, fará com que seu negócio cresça de forma muito mais calma, sustentável e escalável.
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