5 Maneiras de Fidelizar Clientes Além do Seu Produto
Como construir uma relação além da oferta de produtos e uma relação muito mais resiliente com seus clientes de SaaS
Já falamos aqui na Newsletter diversas vezes sobre a importância da fidelização e retenção de clientes, isso é inegável. Mas, algumas vezes, tentar adequar o produto ou a tecnologia às necessidades do cliente pode ser demorado, caro ou até inviável. Por isso, o objetivo deste artigo é apresentar algumas formas de fazer isso sem depender de mudanças no roadmap de produto.
O conceito das ideias que irei apresentar é de criar uma relação além do seu SaaS, com a sua empresa ou marca. Isso é super interessante pois torna o relacionamento muito mais resiliente e independente da performance do seu SaaS.
Se seu cliente passa a ter uma relação positiva com a sua empresa, passa a vê-la como parceira no crescimento e desenvolvimento dele ou do negócio e não vai ser qualquer concorrente que irá conseguir tirar esse cliente de você. Além disso, isso facilita muito a penetração de novos produtos na sua base de clientes. Então, vamos às formas de fazer isso.
O conceito principal
Para conseguir entregar valor além dos seus produtos, você precisa pensar em quais são as aspirações do seu cliente quando ele chega até você e como você pode ajudá-lo a atingir esses resultados de forma diferente.
Por exemplo, se seu produto é um CRM, seu cliente provavelmente procurou você querendo vender mais.
Então, se você conseguir encontrar outras formas de fazê-lo conseguir vender mais, você estende essa relação e para de depender apenas do produto para fidelizar esses clientes.
Há vários níveis diferentes de relacionamento que você pode construir com seu cliente, como por exemplo:
Relacionamento pelo produto: quando o cliente conhece e admira seu produto. Você é conhecidamente bom para solucionar um problema e fica conhecido por isso.
Relacionamento de marca: você extrapola a visão de produto e constrói uma marca em cima de seus produtos. Um exemplo claro disso é a Apple, que construiu uma marca de produtos de qualidade e design que vão além do celular. Quando a Apple lança qualquer produto, os consumidores já associam a qualidade e o design, intuitivamente.
Relacionamento de ecossistema: quando além de produtos e marca, você tem iniciativas que atraem e fidelizam clientes. Podem ser iniciativas de educação, eventos ou mesmo incentivo ao networking entre clientes e não clientes. Quando fazer parte do “ecossistema” se torna mais importante do que as partes menores, como produtos, você consegue construir uma relação muito mais sólida do que apenas baseada nos benefícios do produto.
Agora, vamos explorar um pouco as formas práticas de fazer isso.
Formas de fidelização
Forma 1: Comunidade
Já pensou em conectar seus clientes de alguma forma para que eles troquem experiências e aprendizados entre si? Fazer o cliente se sentir parte de uma comunidade que gera valor para ele ou para a empresa dele pode ter um valor inestimável.
As comunidades vêm ganhando muita força ultimamente, principalmente agora que as pessoas estão começando a ficar sem paciência para redes sociais e seus algoritmos. É um fenômeno parecido com 15 anos atrás na internet, quando os fóruns eram extremamente populares.
Se você conseguir construir uma comunidade onde haja discussões e trocas de muito valor entre seus clientes em cima de temas relevantes a eles, isso agrega demais à sua proposta de valor como empresa.
Para fazer isso acontecer, sua comunidade você precisa nutrir sua comunidade com discussões interessantes, tornando-a ativa e fazendo com que seu cliente veja que as conversas que acontecem ali têm um valor muito grande, talvez até maior do que o do seu SaaS. Quanto mais “fervilhante” sua comunidade, maior o sucesso.
Há algumas formas de construir uma comunidade hoje, como por exemplo:
Grupos ou comunidades no WhatsApp
Canais no Telegram
Canais no Discord ou Slack
Comunidades em aplicativos especializados, como o Circle
Mas essa comunidade não precisa necessariamente ser digital. Hoje elas são, mas se você tiver um grupo que se reúne mensalmente em um restaurante ou sala para discutir temas, você já tem uma comunidade.
Forma 2: Senso de pertencimento
Como seres humanos, nós queremos fazer parte de algo maior. Então, faça com que seu cliente se sinta parte importante do mercado ou da sua base de clientes.
Incentivando o senso de pertencimento, eles se sentem orgulhosos e participativos. Então, passam a se ver como uma figura de importância dentro do grupo. Assim, toda vez que pensarem em sair, vão precisar cogitar “deixar isso para trás”. Pode parecer bobo, mas tem um grande peso esse senso de relevância.
Há algumas formas legais de fazer isso, como por exemplo:
Divulgue cases de sucesso contando a história dos seus clientes e como seus produtos ajudaram nessa jornada;
Chame-os para participar do desenvolvimento dos seus produtos, além de formulários de sugestão;
Crie comitês exclusivos para que vocês discutam em grupo tendências do mercado e outros assuntos relevantes.
Desenvolva um programa de “embaixadores” da sua marca. Tornando-o referência. Você pode levar isso adiante até enviando brindes como camisetas ou canecas para fortalecer sua marca.
Gamifique o uso dos seus produtos ou plataformas e crie títulos, de acordo com níveis pré-definidos. Crie rankings e divulgue conquistas.
Essas ideias e outras parecidas podem fazer seu cliente se sentir especial dentro da comunidade formada em torno do seu produto ou até dentro do seu mercado. Quando um concorrente o abordar, a barreira de saída será maior pelo pensamento de “começar do zero” em outro lugar envolver esse ganho de reputação.
Forma 3: Conhecimento
Outra forma interessante é entregar conhecimentos valiosos para o cliente. Hoje em dia, há muito conhecimento espalhado na internet, mas conteúdo curado, resumido, direto ao ponto, de acordo com os interesses e dores principais dos clientes e vindo de fontes comprovadamente boas, com quem o cliente se identifica, é muito difícil. Isso pode ser via:
uma Newsletter
Cursos online ou presenciais
Webinars frequentes e exclusivos a clientes que falem sobre temas relevantes ao cliente
um canal no Youtube ou outras redes sociais
Conforme seus canais vão ganhando mais relevância, você pode construir parcerias com autoridades do mercado e ir trazendo conteúdos cada vez mais relevantes para seu público. Isso tem um valor imenso.
Um exemplo interessante disso é a Hubspot Academy, que traz uma infinidade de cursos online tanto sobre os produtos da Hubspot quanto sobre temas como Inbound Marketing ou RevOps.
Forma 3: Acesso a dados
Se você tiver um bom volume de clientes em um mercado nichado, já pensou em realizar uma pesquisa ou análise de alguma informação importante no seu mercado?
Emitir um relatório periódico com informações sobre o crescimento do mercado ou benchmarks (indicadores referência) pode ser extremamente valioso para o seu cliente.
Muitas vezes ele não sabe dizer se o negócio dele está crescendo como deveria ou se está sendo suficientemente eficiente. Se você conseguir responder essas perguntas para ele, será de um valor imenso.
Se seu negócio for líder de mercado, essa se tornará até uma vantagem injusta. Afinal de contas, ninguém conseguirá ter acesso ao mesmo volume de informações de qualidade a fim de copiar seu relatório.
Forma 4: Atendimento diferenciado
Problema todo software tem, e o cliente sabe disso. O que acontece a partir do momento que há um problema é que diferencia entre um e outro. Uma vez eu ouvi uma frase - infelizmente não lembro a quem referenciar - que dizia o seguinte:
“Quando tudo dá certo, você ganha um cliente. Quando tudo dá errado, você tem a chance de ganhar um fã.”
Então, proporcionar um atendimento diferenciado, principalmente em momentos de crise, pode ser um grande recurso para o seu SaaS.
Mas, “atendimento diferenciado” é muito relativo. Ele vai depender do padrão de atendimento do seu mercado. Se seu cliente estiver acostumado com um atendimento ruim, um atendimento apenas decente será visto como excepcional pelo seu cliente. É o que aconteceu no mercado bancário nos últimos anos.
Para conseguir criar um atendimento diferenciado, na maioria dos casos, basta:
Facilitar ao seu cliente o acesso à ajuda (não esconda seu formulário de suporte);
Tenha bons playbooks de atendimento e boas documentações de solução de problemas;
Tenha um SLA de resposta decente, que não prejudique o cliente em crises;
E preocupe-se genuinamente em ajudar, respondendo as perguntas de forma empática, atenciosa e faça follow-ups para saber se os problemas foram realmente resolvidos.
Parece pouco, mas na maioria dos mercados isso é mais do que bom. Um atendimento que faz o feijão com arroz bem feito, infelizmente, é diferenciado hoje em dia.
Forma 5: Ajude-o a crescer
Ajudar o seu cliente a crescer pode gerar um senso único de gratidão. Quando eu trabalhava no mercado financeiro, volta e meia eu tentava tirar um cliente de um banco e eles me diziam:
“tenho um relacionamento muito bom com eles, se não fosse eles, meu negócio não estaria aqui”
Isso era muito poderoso. Eu não tinha nada a fazer a não ser sair dali.
Ajudar o cliente a crescer pode ser difícil e subjetivo. Eu já vi empresas que literalmente investiam em eventos dos seus clientes para captação de leads, mas você não precisa ir tão longe. Você pode, por exemplo:
Realizar mini consultorias com ele, via seu time de CS;
Promover rodadas de negócio nos seus eventos ou encontros;
Divulgar seu cliente de diferentes formas nos seus canais de mídia.
Se você for efetivo em ajudar seu cliente a crescer de alguma forma, essa é provavelmente o maior muro que você possa levantar em torno do cliente.
Em resumo
Essas foram algumas ideias para conseguir gerar mais diferenciais e proteções para a sua empresa além do produto. Claro que a qualidade do seu produto ainda segue sendo determinante, até porque sem esse “básico” dificilmente seu cliente vai querer ampliar a relação com você.
Inclusive, constantemente esses dois assuntos podem conflitar. Seus clientes podem começar a usar seus canais como a comunidade ou eventos para reclamar do seu produto e o tiro acabar saindo pela culatra.
Então, mesmo que você tenha iniciativas fortes de construção de ecossistema, deve permanecer atento ao valor que seu produto entrega a seus clientes.
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Muito boa essa ideia
Muito bom! Na Orbit, tínhamos um canal no Telegram onde os sócios e os próprios usuários tiravam dúvidas uns dos outros. Nesse espaço, percebemos que algumas pessoas se destacavam por ajudarem os outros espontaneamente. Inclusive, acabamos contratando uma dessas pessoas para nossa equipe, e ela continua lá até hoje!