Olá, sejam bem-vindos! 👋 Primeiramente, Feliz Natal a todos!
Aqui é Thiago Fagundes, autor da newsletter Operando no SaaS. Hoje, vamos falar de um tema essencial para a lucratividade e a qualidade da experiência dos clientes de software: canais de atendimento no SaaS. Pega seu café e vem comigo explorar como estruturar essa área de forma estratégica.
No artigo de hoje veremos:
A importância dos canais de atendimento
Diferença entre suporte, implantação e CS
A relação entre ticket médio, custo e canais de suporte
Como estruturar os canais de suporte
Dicas finais
A importância dos canais de atendimento
Atuar em SaaS significa ter canais de atendimento que vão além do suporte reativo. Eles precisam ser estratégicos e alinhados ao tipo de software, cliente e negócio. Muitos SaaS ignoram essa área ou só investem nela quando os problemas já estão grandes demais para serem ignorados. Isso impacta diretamente a retenção e a satisfação do cliente, além de aumentar os custos com churn.
Trabalhei como responsável por todos os pontos de contato com clientes em uma unidade de negócio de uma grande empresa de SaaS. Essa vivência me mostrou que, em softwares como ERP, onde a operação do cliente depende da ferramenta, a qualidade do atendimento é um diferencial competitivo crítico.
Diferença entre suporte, implantação e CS
Para estruturar bem os canais de atendimento, é essencial entender a diferença entre suporte, implantação e Customer Success (CS):
Implantação: é o time que ajuda na configuração inicial e onboarding do cliente. Fundamental em soluções mais complexas, como ERP, que exigem integrações e ajustes.
Suporte: resolve problemas e dúvidas de clientes. É reativo por natureza, lidando com demandas pontuais.
CS: atua de forma proativa para garantir que o cliente alcance o sucesso desejado com o software. Não deve ser confundido com suporte, pois demandas reativas podem drenar recursos e comprometer o objetivo do CS.
A relação entre ticket médio, custo e canais de suporte
Quanto maior o valor pago pelo cliente (ticket ou LTV), maior é a exigência por atendimento personalizado e de qualidade. Empresas precisam equilibrar essa demanda com a estrutura de custos. Por exemplo:
SaaS com ticket baixo podem priorizar canais como FAQ e centrais de ajuda, que são escaláveis e baratos.
SaaS com ticket alto precisam oferecer canais mais próximos e personalizados, como WhatsApp, chat ou telefone.
O segredo está em encontrar o ponto de equilíbrio entre custos de qualidade e custos de não qualidade. Pequenos investimentos iniciais em qualidade podem gerar grandes retornos, mas há um limite para o impacto desses investimentos à medida que o SaaS cresce.
Como estruturar os canais de suporte
A seguir, uma escadinha de canais, do mais simples ao mais complexo, para guiar sua estrutura de atendimento:
FAQ: documentação básica para resolver dúvidas comuns.
Central de ajuda: artigos, vídeos e tutoriais mais robustos.
Comunidade: usuários ajudam uns aos outros, com interação mínima da empresa.
E-mail / ticket: ferramentas que permitem acompanhar e organizar demandas.
Chat / WhatsApp: comunicação síncrona para casos que exigem agilidade.
Telefone: essencial para produtos críticos, como ERP, onde a operação do cliente depende do software.
Call / Acesso remoto: atendimento de alto nível para clientes premium com LTV elevado.
Cada passo exige planejamento. Avançar na escadinha é uma decisão difícil de reverter. Por isso, pense no longo prazo antes de implementar novos canais.
Dicas finais
Planeje os canais de atendimento considerando o crescimento do seu SaaS.
Priorize soluções escaláveis no início e avalie o momento certo de investir em canais mais caros.
Lembre-se: decisões sobre atendimento impactam diretamente a experiência do cliente e a retenção.
Espero que este conteúdo tenha sido útil para refletir sobre como estruturar ou melhorar os canais de atendimento no seu SaaS. Tem dúvidas ou quer compartilhar sua experiência? Deixe um comentário ou me procure no LinkedIn. Vamos juntos construir operações mais eficientes e escaláveis.
Boas festas para você e toda sua família. A evolução da Newsletter este ano foi incrível. Em 2025 estaremos muito mais presentes nas redes, se ligue só:
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